Доклад · октябрь 2026
Своя CRM поддержки
Что уже работает, что заложено и в чём мы сильнее Zendesk. Без технических деталей: функции, удобство и польза для бизнеса.
00
Зачем своя CRM
Zendesk хорошо делает общее для всех. Наша поддержка живёт на своём: VIP-клиенты, смены, данные игроков из GR8. Своя система закрывает это целиком и не берёт плату за каждого агента.
- Данные остаются у насТикеты, переписка и данные игроков хранятся на нашем сервере, а не в чужом облаке.
- Нет платы за каждое местоZendesk берёт деньги за каждого агента каждый месяц. Команда растёт, растёт и счёт.
- Сделана под наш процессVIP-маршрут, учёт смен и данные GR8 встроены. В Zendesk это сторонние приложения или доплата.
- Несколько брендов в одной системеИмя, логотип и цвета бренда задаются настройкой. Новый бренд не требует новой подписки.
Цена за агента в месяц при оплате за год, по странице тарифов zendesk.com на октябрь 2026. При помесячной оплате дороже: $69 и $149 за агента.
01
Тикеты и инбокс
Рабочее место агента: список обращений, окно тикета и ответ клиенту на одном экране. Логику инбокса мы взяли у Zendesk, чтобы команде не пришлось переучиваться.
Что умеем
- Папки и виды как в Zendesk: свои, без исполнителя, ждут клиента, решённые, архивные виды со счётчиками.
- Номер и тема одной строкой: [872] Тема. Тикет находится по номеру сразу.
- Переписка пузырями, картинки открываются во весь экран, файлы скачиваются в один клик.
- Ответ и внутренняя заметка в одном поле. Заметка клиенту не уходит.
- Статус при отправке: ответ уходит сразу с нужным статусом, без лишнего шага.
- Макросы и шаблоны: текст, форма и поля одним нажатием. Группы и личные макросы.
- Поля и формы тикета, метки, приоритеты, свои статусы с цветами.
- Непрочитанное отмечено значком и тихим звуком.
- Корзины «Приостановленные» и «Удалённые»: удалённое можно вернуть.
- Оценка обслуживания: после решения клиент ставит оценку по ссылке.
- Выгрузка списка в CSV.
Как в Zendesk
Инбокс и виды в Zendesk сильные, поэтому мы повторили их логику и названия.
Отличие в том, что вокруг тикета: у нас в том же окне карточка игрока с данными GR8, база знаний и VIP-маршрут. В Zendesk для этого нужны приложения и интеграции.
Что это даёт бизнесу
- Переход без переобучения: виды, термины и макросы знакомы команде.
- Меньше переключений на тикет, а значит быстрее ответ.
- Ничего не теряется: удалённое возвращается, статус ставится при отправке.
02
Каналы
Все обращения попадают в один инбокс, откуда бы ни писал клиент. История клиента общая для всех каналов.
Что умеем
- Почта. Входящее письмо становится тикетом, ответы склеиваются в одну ветку, вложения ходят в обе стороны.
- Чат на сайте. Когда клиенту нужен человек, разговор приходит в CRM сразу с брендом и данными клиента.
- Новоток. Диалоги из Новотока попадают в CRM, агент отвечает прямо из CRM.
- «Написать первым». Менеджер сам начинает разговор с клиентом по почте.
- API для своих систем: создать тикет, добавить сообщение.
Как в Zendesk
Почта, чат и мессенджеры в Zendesk есть уже в базовом тарифе Suite. Здесь мы не обгоняем его по числу каналов.
Выигрыш в другом: каналы живут внутри нашей системы и не тарифицируются за агента, а Новоток подключён напрямую.
Что это даёт бизнесу
- Агент видит всю историю клиента: письмо, чат и мессенджер в одной ленте.
- Новый канал подключается к тому, что уже есть, без новой подписки.
03
Карточка игрока
Кто пишет и что у него на счёте, видно рядом с перепиской. Данные приходят напрямую из GR8 в момент запроса, без перехода в другую систему.
Игрок тестовый, все цифры выдуманы.
Какие данные видно
- ID игрока, бренд, телефон и почта по праву
- Баланс: основной и общий
- Депозиты: первый, последний, число и сумма за 90 дней
- Бонусы: выдано и использовано
- Последний вход и выход
- VIP-статус, VIP-группа, уровень, лояльность
- Откуда пришёл: источник, аффилиат
- Приложение: казино, спорт, депозиты
- Отклик на рассылки за месяц: почта, SMS, пуши
- Результат игрока и депозиты по периодам
- Последние платежи, во что играет
Что ещё умеем
- Поиск по всей CRM: тикеты, клиенты, статьи и даже нужная настройка.
- Один человек в разных брендах склеивается в одну карточку.
- История обращений и заметки менеджера по игроку.
- Данные по праву: новичок видит меньше, супервайзер больше. Полный адрес открывается по кнопке, и это пишется в журнал.
Как в Zendesk
Своих данных об игроке у Zendesk нет. Чтобы увидеть баланс или депозиты, агент открывает GR8 в соседней вкладке или ставится отдельное приложение с интеграцией.
Что это даёт бизнесу
- Быстрее ответ: агент не ищет игрока в другой системе.
- Меньше ошибок: цифры берутся из GR8 в момент запроса.
- Безопасность: деньги и контакты видят только те, кому положено.
04
VIP-модуль
У каждого VIP-клиента есть свой менеджер, и клиент это чувствует: тикет сначала идёт к нему, письма приходят в узнаваемом виде, в Telegram отвечает знакомое имя.
Превью собирается тем же кодом, что и настоящее письмо клиенту.
Что умеем
- Маршрут VIP-тикета из трёх ступеней с учётом графика смен. Если менеджер занят, тикет уходит дальше через минуту.
- Персональные письма. Менеджер сам выбирает шаблон, цветовую тему и шрифт и сразу видит превью. Клиент всегда получает письма в одном виде, с фото и именем своего менеджера.
- Свой Telegram-бот. Клиент пишет боту, менеджер отвечает в том же чате. Название бота одно для всех, а имя менеджера стоит жирным над его ответом, если менеджер это включил. Файлы ходят в обе стороны, после решения клиент ставит оценку.
- Раздел VIP у AM: «Мои клиенты» и общий список VIP, поиск по ID.
- Портфель: клиент закрепляется за AM, портфель передаётся целиком, история закреплений сохраняется.
- Список VIP сверяется с GR8 раз в сутки.
Как в Zendesk
VIP в Zendesk обычно сводится к метке и приоритету. Готового маршрута «свой менеджер → сменщик → VIP-линия» с учётом графика смен нет, его собирают триггерами и приложениями.
Оформление писем общее для аккаунта или бренда, личного стиля у менеджера нет.
Что это даёт бизнесу
- Клиент узнаёт своего менеджера с первого письма и чувствует особое отношение.
- VIP не ждёт: если менеджер занят, тикет за минуту уходит дальше.
- Удержание самых ценных клиентов напрямую влияет на выручку.
05
Автоматизации и маршруты
Рутина делается сама: правила распределяют тикеты, отвечают клиенту и напоминают агенту. Следующий шаг — свой движок сценариев.
Что умеем
- Правила «когда → если → то». События: тикет создан, пришло сообщение, сменился статус, просрочен первый ответ, клиент молчит, агент не ответил. Условия: статус, приоритет, бренд, канал, исполнитель, метка, слова в тексте. Действия: статус, метка, назначить, приоритет, категория, ответ клиенту, передать дальше, направить в группу.
- Панель «Маршруты»: кого касается и цепочка получателей со временем на ступень. Готовы маршруты VIP, «Депозиты» и маршрут по умолчанию.
- Правила перенесены из Zendesk.
- Лимиты выдачи: у агента не больше заданного числа тикетов одновременно.
- SLA первого ответа: просроченные тикеты видны сразу.
Свой движок сценариев в планах
- Один движок вместо четырёх инструментов: макросы, шаблоны, автоматизации и скрипты собираются по одной схеме «событие → действия».
- Как n8n, но внутри CRM: ожидание, развилки, узлы времени. Сценарии работают по нашим данным: смены, VIP, GR8.
- Два вида одного сценария: холст с узлами для настройки и вертикальная цепочка, которую удобно читать и править с телефона.
- Сценарий не сильнее автора: он может только то, что разрешено правами того, кто его создал.
Как в Zendesk
Триггеры, автоматизации и макросы есть, но это три разных места со своими ограничениями.
Автоматизации по времени Zendesk проверяет раз в час. Сценарии, которым нужны данные игрока или график смен, требуют внешних сервисов.
Что это даёт бизнесу
- Реакция за минуты, а не за час: молчание клиента и задержка ответа считаются от 30 секунд.
- Процессы меняет админ в интерфейсе, без программиста.
- Одна схема для всего: проще учить людей и проверять правила.
06
База знаний
Инструкции для агентов перенесены из Notion в CRM и открываются прямо в окне тикета. Структура сохранена, новые статьи пишутся уже у нас.
Статьи в демо выдуманы.
Что умеем
- Перенос из Notion с сохранением дерева разделов.
- Дерево любой глубины: разделы в разделах. Статью можно прикрепить к любому узлу и перенести.
- Свой редактор: статьи и разделы, картинки, черновики, ссылки на другие статьи.
- Две версии у одной статьи: испанская и английская. Пометки «нет перевода», «автоперевод не вычитан», «оригинал изменился».
- Поиск с подсветкой найденных слов, по обеим версиям.
- Панель базы знаний в окне тикета: ответ находится, не уходя из разговора.
- Подтяжка из Notion на переходный период без дублей. Потом статьи пишутся только у нас.
Как в Zendesk
Модуль базы знаний в Zendesk есть, но у нас он не заполнен: инструкции живут в Notion, отдельно от тикетов.
Структура Zendesk — не глубже двух уровней, а больше одного справочного центра доступно только с тарифа Professional.
Что это даёт бизнесу
- Агент находит ответ, не уходя из тикета. Ответы быстрее и единообразнее.
- Одно место правды: Notion для инструкций больше не нужен.
- Новичок входит в работу быстрее, потому что инструкции под рукой.
07
Смены (Workspace)
Кто сейчас на смене, кто работает и кто опоздал, видно в самой CRM. Три экрана Zendesk WFM у нас собраны в один раздел.
Что умеем
- Начало и конец смены одной кнопкой, таймер, забытая смена закрывается сама.
- Статусы на смене: доступен, только переводы, отошёл. Ярлыки «обед», «совещание».
- Активность: паузы без мыши и клавиатуры видны отдельно.
- Полоса дня по каждому человеку: что он делал в 10:00, видно с точностью до минуты.
- График смен в CRM: сетка «дни × люди», покрытие по времени суток. Выгрузка и загрузка в CSV.
- План против факта: опоздания, ранний уход, пропуски.
- Просьбы к графику: день, смена, выходной, отпуск. Сотрудник просит, руководитель одобряет.
- Живая доска команды и лента активности.
- Нагрузка по часам за выбранные дни, чтобы ставить людей на пики.
Как в Zendesk
Учёт смен и график в Zendesk — отдельный продукт Workforce Management. Он продаётся пакетом за +$50 за агента в месяц.
Активность, статусы и явка там разнесены по трём разным экранам.
Что это даёт бизнесу
- Реальная загрузка и дисциплина видны без отдельной системы и доплаты.
- График и тикеты в одной системе: VIP-маршрут знает, кто сейчас на смене.
08
Аналитика
Цифры поддержки: нагрузка, скорость, качество и люди. Сейчас мы переводим аналитику на отдельную службу, чтобы считать быстро и на длинных периодах.
Что умеем
- Сводка: создано, решено, открыто сейчас, первый ответ, SLA, удовлетворённость.
- Аналитика по каждому менеджеру.
- Нагрузка по часам и дням недели за выбранный период.
- Новая аналитика: отдельная служба, разделы «Тикеты», «Скорость», «SLA», «Команда», разрезы по бренду, каналу и группе в работе
Как в Zendesk
Отчёты в Zendesk сильные, но считают только то, что знает сам Zendesk. Смен, VIP-маршрута и данных GR8 там нет, поэтому и в отчётах их нет.
Что это даёт бизнесу
- Поддержка, смены и VIP в одних цифрах.
- Видно, кто из менеджеров перегружен и в какие часы не хватает людей.
09
Права и безопасность
Каждый видит ровно то, что нужно ему для работы. Права проверяются на сервере, а не только прячутся в интерфейсе.
Что умеем
- Роли и права в одном окне: кто в какой роли и чьи права изменены вручную.
- Группы: участники, лид, права группы.
- Скрытие личных данных: телефон и почта замаскированы. Полный адрес открывается по кнопке, и это пишется в журнал.
- Вход только по приглашению, вход в два шага (пароль и код), блокировка после пяти неверных попыток.
- Журнал действий и отключение сотрудника в один шаг.
Как в Zendesk
Свои роли с тонкой настройкой прав в Zendesk доступны только на тарифе Enterprise, цена которого не публикуется.
Что это даёт бизнесу
- Меньше риск утечки данных игроков.
- Права настраиваются под наши роли: AM, Shift AM, VIP Support, тимлид.
10
Настройка и мелочи
То, что по отдельности мелко, а вместе делает работу удобной.
- Белая метка: имя, логотип и цвета бренда задаются настройкой, а не в коде.
- Светлая и тёмная тема.
- Цвета статусов и режимы для людей с особенностями цветового зрения.
- Три языка интерфейса: русский, испанский, английский.
- Формат времени 24 или 12 часов.
- Свои названия статусов и видов для каждого аккаунта.
- Смайлики в ответе, поле ввода растёт под текст.
- Админ-центр в одном месте: люди, группы, поля, статусы, каналы.
11
Итог: мы и Zendesk
| Что | Zendesk | Наша CRM |
|---|---|---|
| Стоимость | За каждого агента каждый месяц | Без платы за места |
| Где данные | В облаке Zendesk | На нашем сервере |
| Данные игрока из GR8 | Через приложение или соседнюю вкладку | В карточке, по праву |
| VIP-маршрут по сменам | Собирается триггерами и приложениями | Три ступени, время в админке |
| Письма менеджера | Общий шаблон аккаунта или бренда | Шаблон, тема и шрифт у каждого менеджера |
| База знаний | Два уровня; у нас не используется, всё в Notion | Дерево любой глубины, ES и EN, в окне тикета |
| Смены и график | Отдельный продукт, +$50 за агента | Встроены |
| Автоматизации | По времени — раз в час | От 30 секунд; свой движок в планах |
| Настройка прав ролей | Только Enterprise | Права ролей и групп в одном окне |
Что дальше
- Новая аналитикав работе
- Свой движок сценариевв планах
Для технической стороны
- Микросервисы на NestJS (TypeScript): шлюз, вход, люди, тикеты, бренды, фоновые задачи, аналитика. Между службами gRPC, наружу REST и WebSocket.
- PostgreSQL, своя база у каждой службы. Redis, очереди BullMQ, файлы в S3-совместимом хранилище.
- Интерфейс: Next.js 15, React 19, Tailwind, shadcn/ui.
- Свой вход: JWT, ротация токенов, вход в два шага, приглашения.
- Изоляция данных аккаунта на уровне доступа к базе; права проверяются дважды, на шлюзе и в службе.
- Сейчас Docker Compose, цель — Kubernetes. Проверки CI на каждый коммит.
Экраны сняты с тестового стенда CRM; люди, игроки, статьи и цифры на них демонстрационные. Цены Zendesk — со страницы zendesk.com/pricing (октябрь 2026, оплата за год). Права Enterprise — из документации Zendesk.